今天,是我洞察君和言直妹期待已久的618購物節。

正當我們摩拳擦掌、兩眼發紅地準備清空購物車時,收到了一位忠實粉絲的來信。

他說:“購物App讓他最快樂的不是購物,而是在他打開客服對話框的瞬間。”

因為他覺得,每當他打開對話框時,屏幕后面都會有一位敲溫柔的小姐姐,用春風一般的語氣給他發一句:“在的呢,親~”

他說,在他漫長的二十多年的人生里,從來沒有人用這么曖昧的語氣跟他說過話。

所以,不管他多不開心,當他看到這句話后,心情就立馬轉晴了。

也難怪,隨著我國科技的進步,智能客服已經越來越人性化,甚至到了以假亂真的地步。

早在去年的618,某東的智能客服就開始使用情感識別功能,對比應用前,用戶滿意度提升了57%。

一年后的今天,更富情感的智能客服小姐姐已經集體上線了,為“上帝”們送上貼心的服務。

不好惹的智能客服——騷擾式電銷機器人

但智能客服并不總是讓人省心,甚至還會讓人產生厭惡的心理。

在今年3.15晚會,一條以“探針盒子-硬件透傳-騷擾式外呼機器人”為核心的灰色產業鏈遭到曝光,將用戶隱私泄露和騷擾式電話的問題揭露出來。

  

所謂的騷擾式電銷機器人,顧名思義,就是以電銷為目的呼叫騷擾電話的機器人。我們經常接到的一些售樓、推銷理財保險產品等的電話,就是由這些機器人打過來的。

騷擾式電銷機器人具有低成本、大并發的特性,還可以在電腦不開機的狀態下呼出電話,與電銷業務的需求高度重合,因而很容易被行業的短視者視為生財之道。

  

現在,騷擾式電銷機器人已然泛濫成災,而普通用戶很難在接聽電話前對主動客戶服務與騷擾式電銷作出區分。所以,他們要么無端遭受干擾,要么干脆直接拒聽一切陌生電話。

另外,騷擾式電銷機器人的出現,也使得企業正規業務的開展成本和難度呈大幅增長,甚至迫使整個行業失去原有的信任和支持,社會交易成本急速增長,行業聲譽嚴重受損。

智能客服的真正價值

企業服務市場最原始和最根本的定位就是客戶服務,即通過不同方式和手段,提升客戶對企業產品和服務的滿意度。這應該是一個長期可持續的互動過程,而不是一個以追求短期利潤為目的的騷擾行為。

因此,科技企業和服務企業,應該正視智能客服的用途,讓智能客服發揮出真正的價值。

  

智能客服的第一重價值在于釋放客服行業長期以來的人力資源壓力。智能客服具備時間利用率高、運維成本低、服務效率高等優勢,可緩解目前大量服務需求與服務資源不足的矛盾,和減少企業不斷攀升的人力成本。

智能客服的第二重價值體現在將人從機械的問答中解放出來。在實際應用中,客服機器人可以過濾掉大量無用信息,而將更富價值的信息挑選出來,使人工客服能集中精力提供更具價值、更高階的個性化服務。

因此,智能客服的真正意義在于賦予企業一種全新的生產力或創新能力,實現人和智能客服的全面的流程優化與融合。

文思海輝智能客服解決方案,基于大數據平臺,運用數據挖掘、數據搜索、語音轉文本、機器學習等技術,具備統一數據查詢、數據存儲穩定、智能識別與引導、快速迭代與交付的功能,助力企業實現對人工客服體系的全面升級與重構,同時為客戶帶來全新的服務體驗。

洞察君溫馨提示:智能客服小姐姐再溫柔,也是虛擬的,抓緊時間購物才是王道。